工作人員正在維修供水管道

水質(zhì)檢測人員正在化驗水樣。

▲工作人員深入社區(qū)為市民講解用水常識 。(資料圖片)

工作人員夜間鋪設供水管道。

   市民家中的水表出現(xiàn)故障，維修人員連夜搶修；打造便民綠色通道，市民申請供水立戶周期縮短20多天；創(chuàng)新首問負責制，服務水平再次提升……近年來，市自來水公司緊緊圍繞全市發(fā)展大局，堅持“手握手的承諾、心貼心的服務”理念，牢固樹立“人人都是形象 ，個個都是窗口”的意識，以保障民生、服務經(jīng)濟為目標，進一步提高服務質(zhì)量，不斷推進服務創(chuàng)新，規(guī)范服務流程，使供水服務工作又上了一個新臺階。

   多措并舉，保居民用水無憂

   據(jù)了解，近日，莊頭新村附近居民家中水壓很低，居民用水困難。市自來水公司接到通知后，立即安排人員趕往現(xiàn)場，經(jīng)檢查，原來是水表閥門因年久銹蝕嚴重產(chǎn)生堵塞，需要更換�！斑@個閥門是十幾年前安裝使用的，配件現(xiàn)在市面上已經(jīng)沒有了，沒辦法，只能把閘門壓蓋卸開，抽出閘板，暫時恢復供水，待鶴山路改造完關閉總閥門后會予以全部更換�！笔凶詠硭�公司供水科負責人劉思強介紹，由于鶴山路正在大修，總閥門無法關閉，所以維修人員只得帶水作業(yè)。據(jù)了解，市自來水公司的維修人員冒著酷暑，經(jīng)過多次嘗試，一直干到晚上7點多才維修完畢�！跋挛缦缕鹆舜笥辏�他們還在冒著雨維修，真的令人非常感動�！笔忻裰芘�士介紹，“非常感謝他們的付出，讓我們在晚上用水高峰前恢復了供水�！�

   據(jù)悉，為了應對今年夏天的用水高峰期，市自來水公司從原水調(diào)度、水質(zhì)檢測、應急搶修等方面著手，采取積極措施以保證居民用水�！搬槍�供用水現(xiàn)狀，我們從加強內(nèi)部管理、提升服務水平、科學合理調(diào)度現(xiàn)有水源入手，盡最大努力保證居民生活用水。”市自來水公司的相關負責人介紹。同時，進一步抓好安全生產(chǎn)，完善各類預案，提高應急處置和實戰(zhàn)能力，確保全市用水安全。

   在做好供水保障工作的同時，市自來水公司始終把水質(zhì)安全放在第一位。歷年來，即墨市自來水公司牢牢抓住“水質(zhì)高于一切”這一主線，加大安全防范力度，增加設施投入，配置先進的儀器設備，使檢測能力達到了國標規(guī)定的104項，出廠水的水質(zhì)合格率始終保持在100%，各項指標均優(yōu)于國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》。

   開通綠色便民通道，提高服務水平

   自今年4月份起，市自來水公司的班子成員分成4個小組，深入50個企業(yè)用水大戶、10個供用水問題突出的居民小區(qū)，并多次走進車間、村莊和居民家中，傾聽用戶對供水保障和服務方面的意見和建議�！霸谧咴L過程中，發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)和居民反映在申請供水立戶時周期較長，回來后，我們馬上進行調(diào)研論證，想方設法縮短周期�！笔凶詠硭�公司副經(jīng)理王軍介紹，“為此，我們專門開通了綠色便民通道，居民申請用水立戶只需要 5個工作日就可辦好，辦理周期比以前縮短了20多天�！�

   市自來水公司的全體干部職工緊緊圍繞著供水服務與管理這一中心工作，在加強作風建設、創(chuàng)文明行業(yè)等各方面開展了大量卓有成效的工作，狠抓了行風建設和行風改進工作，提出了明確的工作目標，公司主要負責人和分管副經(jīng)理經(jīng)常性地深入到5個供水服務所、用水企業(yè)、小區(qū)物業(yè)等進行走訪，在廣泛征求用戶意見和建議的基礎上，研究制定了行風建設示范窗口總體規(guī)劃和各項制度措施，安排部署了各階段的具體工作，做到布置明確、落實到位、督促及時，水費回收率和查表及時率等各項工作都有了新起色。

   據(jù)了解，今年，市自來水公司將投資450萬元，對書香門第、地毯廠宿舍等居民小區(qū)的公共部位管網(wǎng)進行改造，將小區(qū)內(nèi)原來的水泥管、PVC管、鍍鋅管等更換為球墨鑄鐵管和PP-R管，總長度超過5600米，改造完成后將徹底解決舊管道漏水及因材質(zhì)問題引起的水質(zhì)、水壓變化等問題，消除居民因水費均攤引發(fā)糾紛的隱患，為這些小區(qū)下一步實施戶表改造打下了良好的基礎。今年上半年，供水管理科牽頭完成舊表池改造62個，更換一級表100余塊，完成一戶一表改造1000余戶。

   實行首問負責制，客戶中心狠抓優(yōu)質(zhì)服務

   “找我就行，我是第一個接到您電話的，就由我負責把這事兒管到底，直到您滿意為止�！苯�日，在市自來水公司的客戶服務中心，工作人員接到一位用戶咨詢供水立戶問題的電話�！澳�只需要過來填一張立戶申請表，設計、預決算、施工等工作都由我來協(xié)調(diào)�！弊鳛椤笆讍栘熑稳恕�，這位工作人員雖然不負責該業(yè)務，但還是把客戶的電話和咨詢事宜詳細記錄下來，將相關信息及時轉(zhuǎn)達到相關科室，并負責追蹤和反饋�！爸灰�客戶有問題，我就有責任幫助他們把問題徹底解決�！边@是市自來水公司各科室工作人員的心理寫照，也是市自來水公司大力推行的“首問負責制”服務模式，“再也沒有推來推去的現(xiàn)象發(fā)生 ，給我們帶來了實實在在的方便�！笨蛻粲芍缘刭潎@道。

   “所謂首問負責制，就是指在用戶來信來訪、電話咨詢時，第一個接觸信函、接聽電話、接受詢問的在崗工作人員即為首問責任人，第一責任人對用戶的查詢、投訴、申請求助等事項，無論是否屬于其職責范圍，都必須認真接待、受理，不得推諉扯皮�！笔凶詠硭�公司的相關負責人表示，“對客戶的咨詢、投訴，反映的問題，屬于本部門職責范

   圍或能夠及時答復客戶的，根據(jù)有關政策、法規(guī)及規(guī)定立即答復；對于不屬于本部門職責范圍的要求，立即協(xié)調(diào)相關科室及時給予辦理�！�

   據(jù)了解，為進一步提高服務水平，自來水公司各服務窗口以造就一流的隊伍，實施一流的治理，實現(xiàn)一流的服務為目標，牢固樹立“人人都是形象，個個都是窗口”的意識，充分發(fā)揮服務質(zhì)量監(jiān)督領導小組的監(jiān)督考核作用，從文明用語使用、維護職業(yè)形象、執(zhí)行工作紀律、維持衛(wèi)生和環(huán)境秩序等四方面，采取定期和不定期的方式，每月進行考核。通過嚴格考核和加強軟硬件環(huán)境建設，供水人做到了服務規(guī)范，效率提升，服務措施、服務承諾和便民措施到位，有力地推動了公司的行風建設，樹立起了政府放心、用戶滿意的新形象。

   便民利民，供水服務工作再上新臺階

   據(jù)了解，以前因施工、維修等需停水時，自來水公司一般采用電話、電視臺打字幕等形式通知市民，但電話只能通知到物業(yè)公司，電視字幕只能在當?shù)仡l道播出，范圍較小，有部分居民不能提前得知停水情況。為了更好地服務用戶，市自來水公司進一步規(guī)范了停水辦理、通知的流程，擴大受眾范圍，采取小區(qū)內(nèi)部大屏幕、單元門洞貼發(fā)通知等多種形式，將停水信息盡最大可能地通知到每一位用戶。在遇到搶修等突發(fā)事件需緊急停水時，第一時間通知到小區(qū)物業(yè)，并協(xié)調(diào)物業(yè)幫助通知到用戶。

   另外，為切實提高服務水平，供水服務窗口單位建立了分區(qū)責任制，即在各服務所區(qū)域劃分的基礎上，落實每名抄表員具體負責的區(qū)域，日常服務工作由每個人負責一個區(qū)域，節(jié)假日和晚上則將每名工作人員就近劃到指定區(qū)域，為用戶提供關閘、小維修等快捷服務。今年，某小區(qū)一戶居民地下管道破損，開發(fā)商、物業(yè)以過了質(zhì)保期為由不管不問。接到該居民的電話后，客戶服務中心立即安排人員現(xiàn)場查看，找出了漏點，并安排施工隊及時進行了維修，得知該用戶夫妻為打工人員，收入較低，負擔較重 ，自來水公司又為其免除了維修費用。

   據(jù)了解，本著深化管理方式、細化服務措施的工作思路，市自來水公司不斷加強職工素質(zhì)教育，扎實開展行風建設，狠抓優(yōu)質(zhì)服務，取得了明顯效果。供水客戶服務中心先后被評為青島市基層行風建設示范窗口、青島市青年文明號、青島市巾幗示范崗、青島市五星級服務窗口和文明服務示范窗口等榮譽稱號。